Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng sẽ mang đến cho nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Theo Prahalad và Ramaswamy chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng tạo được lợi thế cạnh tranh lâu dài và khác biệt cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những trải nghiệm tích cực của khách hàng không chỉ mang đến sự hài lòng, mà còn là hình thức truyền thông tích cực. Đây chính là bí quyết để bạn có thể giữ chân khách hàng trung thành và tạo được tệp khách hàng mới.
Một trong những nguyên tắc giúp doanh nghiệp gia tăng trải nghiệm của khách hàng đó là phải xác định được Insight của khách hàng mục tiêu để xây dựng các chiến lược phù hợp.
Customer Insight là gì?
Customer insights là các “sự thật ngầm hiểu”, là những điều mà khách hàng không nói ra. Nhiều marketers chỉ ra đó chính là mong muốn ẩn sâu bên trong và có thể tác động rất lớn đến hành vi mua của khách hàng. Một sự thật hiển nhiên đó chính là khách hàng sẽ không nói thực sự họ muốn gì và những người làm Marketing phải phân tích để tìm ra sự thật đó.
Chiến lược thành công và thu hút được khách hàng mục tiêu thì doanh nghiệp cần thấu hiểu một cách sâu sắc mong muốn và nhu cầu của họ. Việc phân tích hành vi khách hàng và xác định được những insights nói trên, sẽ trở thành cơ sở quan trọng để doanh nghiệp có thể điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Ngoài ra, bạn cũng cần xác định Insight là Truth, không phải Fact. Vì nếu Fact nói về một sự thật hiển nhiên thì Truth là thể hiện phần “tảng băng chìm”, không dễ dàng quan sát thấy. Đặt ra yêu cầu cần phải đạo sâu và khai phá những Truth ấy.
Tại sao doanh nghiệp cần xác định Insight của khách hàng?
Mọi hoạt động marketing muốn thành công đều phải xuất phát từ một insight chất lượng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu, tìm hiểu và chắt lọc “đúng và đủ” insight của khách hàng.
Một trong những giải pháp gia tăng thị phần và doanh thu cho doanh nghiệp
Xác định đúng insight của khách hàng được ví như việc chúng ta xác định được trọng tâm cho các hoạt động Marketing: Sử dụng công cụ nào? Phương tiện nào? Hay chính sách bán hàng như thế nào là phù hợp?,… Nhờ đó, các hoạt động Marketing có thể tập trung vào các vấn đề quan trọng và đạt được hiệu quả thuyết phục khách hàng. Vì vậy, hoạt động marketing của doanh nghiệp đạt được hiệu quả mong muốn nhưng vẫn tiết kiệm được chi phí, thời gian.
Cách để doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh của doanh nghiệp ngày càng khốc liệt. Để tìm được chỗ đứng đứng riêng trên thị trường đó, doanh nghiệp cần tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. Trong đó, việc gia tăng trải nghiệm dựa trên Insight trở thành căn cứ quan trọng để định hướng phát triển trong tương lai. Hiểu được Insight của khách hàng cũng tạo cơ hội doanh nghiệp có thể khai thác thị trường chưa được tận dụng và xây dựng chính sách ưu Việt giúp thu hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Giúp doanh nghiệp có thể thích nghi với những biến đổi
Thích nghi với những thay đổi là yếu tố rất quan trọng để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Xác định chuẩn xác Insight, dự đoán đúng xu hướng sẽ giúp chiến lược 4Ps (Product – Price – Place – Promotion). Dựa vào dữ liệu thứ cấp và sơ cấp mà doanh nghiệp có được, chúng ta cần xác định được chiều sâu của dữ kiện và số liệu đó để những sự thật thầm kín nhất mà khách hàng không nói ra hoặc chính họ cũng không nhận ra. Khi bạn chạm đến được những điều ẩn sâu trong tâm trí của họ, đặc biệt nếu đối thủ chưa tìm ra thì điều này tạo nên khác biệt cho bạn.
Những lưu ý để doanh nghiệp có thể “chạm đúng” insight của khách hàng
Có rất nhiều các lý thuyết khác nhau được sử dụng để xác định Insight của khách hàng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý những yếu tố dưới đây để có thể “chạm đúng” Insight của khách hàng:
Không nên chỉ xác định Insight từ các yếu tố nhân khẩu học
Nhiều người lầm tưởng rằng Insight tương tự như việc xác định các tiêu chí nhân khẩu học như: địa lý, giới tính, thu nhập, trình độ giáo dục, sở thích, lối sống,… Tuy nhiên, quan điểm này khiến cho việc xác định Insight thường dẫn đến sai lầm. Thông thường, những yếu tố nhân khẩu học chỉ là một yếu tố để doanh nghiệp nhận biết khách hàng của mình là ai nhưng chưa thực sự hiểu được. Bên cạnh đó, cần phải dựa vào tâm lý học để xác định được chân dung khách hàng.
Hiểu lầm liên quan đến tính lý trí và phi lý trí của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra, sai lầm thường gặp liên quan đến tính lý trí và phi lý trí của khách hàng đó là: Cho rằng khách hàng là người lý trí, luôn cân nhắc đến lợi ích dài hạn khi mua sắm.
Thực tế, hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố thuộc tâm lý. Và các Marketer hoàn toàn có thể tác động vào những yếu tố tâm lý này để rút ngắn quá trình ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Một ví dụ khá đơn giản cho điều này đó chính là mua sắm tại siêu thị. Hầu hết, khách hàng đều xác định trước những sản phẩm cần mua khi đến siêu thị. Tuy nhiên, một hiện tượng phổ biến đó là họ thường mưa nhiều hơn so với dự định ban đầu. Điều này chứng tỏ khi hiểu được Insight của đối tượng mục tiêu, bạn hoàn toàn có thể làm nảy sinh hành vi của khách hàng dễ dàng.
Như vậy, xác định được Insight là một trong những yếu tố rất quan trọng trong các chiến lược Marketing của doanh nghiệp.
