6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất cho doanh nghiệp

Đối với tất cả các doanh nghiệp khủng hoảng truyền thông luôn là mối lo ngại vô cùng lớn. Bởi doanh nghiệp càng lớn, thì sẽ càng dễ gặp phải nguy cơ khủng hoảng. Điều này cũng tỷ lệ thuận với độ lớn, độ nổi của thương hiệu đó. Do đó nếu doanh nghiệp không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng thì rất dễ dẫn đến tình trạng “tay không đánh giặc”.

Thế nhưng, lại có một thực tế rằng doanh nghiệp dù có kiến thức về khủng hoảng truyền thông nhưng lại thiếu kinh nghiệm, kỹ năng và khả năng ứng phó khi có khủng hoảng thực tế ập đến. Chính vì vậy, để giúp các doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc giải quyết khủng hoảng, dưới đây hãy cùng TopBranding tìm hiểu về 6 bước xử lý quan trọng nhé!

Xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp
Hình ảnh: Xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp

Bước 1: Lập team xử lý khủng hoảng

Khi gặp sự cố về truyền thông điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm chính là lập team xử lý khủng hoảng. Trong đó team cần phải có sự tham gia của hai nhân vật quan trọng chủ chốt là: Người đứng đầu Doanh nghiệp và người đại diện phát ngôn cho Doanh nghiệp.

Xử lý khủng hoàng truyền thông cho doanh nghiệp
Hình ảnh: Lập team để xử lý khủng hoảng

Sau khi đã thành lập được ban xử lý khủng hoảng, mọi thành viên trong team cần được phân công rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ cũng như trách nhiệm. Tiếp đó là thống nhất và đưa ra phương án triển khai thực hiện, thiết lập đường dây nóng hỗ trợ để dành riêng cho việc liên lạc nội bộ giữa các thành viên. Đồng thời xây dựng quỹ kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng.

Thông thường các thành viên có mặt trong team xử lý khủng hoảng sẽ bao gồm: Ban giám đốc, người quản lý phụ trách pháp lý của Doanh nghiệp, Trưởng phòng nhân sự, Trưởng phòng PR và Trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng…

Bước 2: Thực hiện hợp tác với cơ quan báo chí và chính quyền nơi kinh doanh

Một nguyên tắc quan trọng và tuyệt đối doanh nghiệp không được là, đó là chống đối hay quay lưng, tỏ thái độ không hợp tác với báo chí hay chính quyền. Thay vào đó hãy luôn sẵn sàng đón tiếp họ và trả lời các câu hỏi được đặt ra theo tình huống với kịch bản lên sẵn.

Hợp tác với báo chí
Hình ảnh: Hợp tác với báo chí

Hãy lưu ý rằng cho dù mọi thông tin đều như muốn chống lại doanh nghiệp. Nhưng hãy bình tĩnh, bởi doanh nghiệp cần học cách lắng nghe trong khủng hoảng và luôn thể hiện mình trong tư thế sẵn lòng hòa giải với tất cả mọi chuyện. Ngay cả khi doanh nghiệp đang bị cáo buộc bởi những thông tin chưa rõ ràng.

Bước 3: Đảm bảo rằng mọi phát ngôn và hành động trong khủng hoảng đều nhất quán

Trong thời gian khủng hoảng điều mà doanh nghiệp cần là phải để cộng động thấy được thái độ quan tâm đặc biệt, sự nghiêm túc của doanh nghiệp với các vấn đề đang xảy ra. Vì lúc này doanh nghiệp rất cần có được sự đồng tình, cảm thông để khiến khủng hoảng truyền thông đang diễn ra sẽ chỉ là tính hiện tượng. Tuy nhiên chỉ một sai lầm nhỏ của doanh nghiệp trong việc việc không nhất quán và được lên kế hoạch đều dẫn đến tình trạng khủng hoảng nghiêm trọng hơn.

Vì vậy hãy đảm bảo mọi thứ từ phát ngôn cho đến hành động từ phía doanh nghiệp phải được thống nhất. Không được để xảy ra tình trạng sai lệch, im lặng, thể hiện tinh thần né tránh và không hứa hẹn, vòng vo trước truyền thông.

Bước 4: Tiến hành cách ly để xử lý thông tin ngay khi có khủng hoảng xảy ra

Các khủng hoảng xảy ra có thể không liên quan tới vấn đề thị trường hay mảng kinh doanh khác của doanh nghiệp. Nên công ty cần khoanh vùng, cách ly và nhanh chóng tìm hướng ngăn chặn trước khi nó lan rộng ra.

Ngăn chặn kịp thời trước khi tình trạng trở nên nghiêm trọng hơn
Hình ảnh: Ngăn chặn kịp thời trước khi tình trạng trở nên nghiêm trọng hơn

Nếu có thể, doanh nghiệp hãy tìm cho mình một “đồng minh” để cùng xử lý khủng hoảng. Đồng thờ luôn đảm bảo nó được đưa vào giáo trình xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp. Theo đó người đồng minh có thể là một cá nhân (chuyên gia), một đơn vị hay tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng tới công chúng đưa ra những phát ngôn khách quan giúp doanh nghiệp giữ vững được uy tín, hình ảnh trong khủng hoảng.

Bước 5: Để cộng đồng thấy được lợi ích của họ luôn được đề cao

Một bài học trong xử lý khủng hoảng truyền thông cho các doanh nghiệp đó chính là: Luôn lấy lợi ích cộng đồng làm yếu tố trung tâm khi giải quyết khủng hoảng cho dù doanh nghiệp sẽ bị một chút thiệt hại. Nhưng hãy tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ ấy để bảo vệ hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đã rất mất rất nhiều công gây dựng.

Quan tâm tới lợi ích cộng đồng
Hình ảnh: Quan tâm tới lợi ích cộng đồng

Bởi xét ở góc độ khác, thì đây chính là một cơ hội lớn để doanh nghiệp để “lấy lòng” khách hàng. Theo đó doanh nghiệp có thể chứng minh “bản thân trong sạch” tạo dựng uy tín, sự “trung thành” của thương hiệu với khách hàng cùng tâm thế “vì cộng đồng quên mình” khi đứng ra bảo vệ và đề cao lợi ích của cộng đồng.

Bước 6: Rút ra bài học kinh nghiệm từ chính khủng hoảng

Sau mỗi lần khi khủng hoảng đi qua, doanh nghiệp cần phải xem xét và rà soát lại từ thương hiệu, nhận diện, cảm xúc, thái độ của khách hàng. Nếu phát hiện có bất kể thay đổi nào, hãy nhanh chóng vun đắp, phục hồi. Trong thường hợp không còn giải pháp để thay đổi cái nhìn của khách hàng thì doanh nghiệp nên xem xét đến việc xây dựng hình ảnh mới.

Rút kinh nghiệm
Hình ảnh: Rút kinh nghiệm và vun đắp cho công ty

Trên đây là 6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất mà các doanh nghiệp có thể áp dụng. Hy vọng rằng những thông tin hữu ích trên đây sẽ giúp bạn có được cho mình những kinh nghiệm nhất định nếu gặp phải tình trạng khủng hoảng không mong muốn. 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *